生成AIの普及に伴い、EC業界では「AIや接客ツールを導入すれば売上が上がる」という技術先行の思考や、導入自体が目的化するケースが散見されます。しかし、店舗のように顧客のリアルな顔が見えないECにおいて、CVRなどの数値やシステムロジックのみに依存した施策は、無自覚なうちに顧客の感情や意図を無視した「独りよがりな接客」に陥りがちです。 本セッションでは、AIを単なる効率化ツールとして捉えるのではなく、見えない顧客の文脈や意図を深く汲み取り、真に顧客に寄り添うための手段としてどう活用すべきかを探ります。 サイト内検索やレコメンドの課題などを例に、「本当に顧客のためになっているのか？」を問い直し、顧客起点の体験を構築する実践的なAI活用アプローチや企業が持つべきスタンスについて、フェリシモ西本氏、ファンケル長谷川氏を交えたパネルディスカッション形式で深掘りします。