「コールセンターの効率化」から始まったカインズの生成AI活用は、ある気づきをきっかけに「VoCを経営に届ける」挑戦へと進化しました。応対要約の副産物が顧客の声そのものだったという発見。AI活用が拓いた、10年来の課題「店舗受電のCS集約」への道筋──全300店舗に広がれば、その声は年間数百万件に達します。音声認識の精度改善によるVoCの質の向上から、AI同士の対話で経営課題を能動的に示唆する次世代VoC分析の構想まで、カインズの現在地とこれからを率直にお話しします。レビューやチャットなど、すでに「声」が集まっているEC事業者の皆様にとって、何かひとつでもヒントになれば幸いです。