お客様、加盟店より日々頂く声には、お客様によりご満足頂くヒントや加盟店の働きやすい環境づくりのヒントがたくさん詰まっている。VOCを経営に活かすことをミッションとするCS推進室としてメンバーがVOCを分析し改善提案を策定、全社横断で実行に繋げるアクションが最重要。しかし、役割が拡大、積みあがる中でルーティン業務に手を取られメンバーが考え挑戦する時間が確保できなくなってきた。そこで、メンバーのルーティンを削減すべくDXの活用を検討。結果、RPAとBIツールを採用。それまで作業に要していた時間を半減することに成功した。また、VOCを起点とした改善提案の質の抜本的な向上を目指しテキストマイニングやSNS分析ツールを導入。多面的な分析でお客様、加盟店に寄り添った改善を積み上げている。本セッションではDX導入のプロセスを説明したうえで、そこから生まれた様々な事業活動における改善事例も交え説明を実施。聴講いただく皆さまのご参考になればと考えます。